Fragen zu Edulog rasch beantworten. Neue Teilnehmer beim Beitritt unterstützen und die Integration von Identitäts- und Dienstleistungsanbieter organisieren. Oder technische Probleme lösen und Störungen beheben. Dies sind Aufgaben, die Mitarbeitende des Service Desks täglich ausgeführt werden.

Der Service Desk ist die Schnittstelle für die zukünftig und bereits Teilnehmenden an Edulog. Über ihn werden Anfragen effizient, rasch und zuverlässig beantwortet.

Wie funktioniert der Service Desk?

Der Service Desk ist per E-Mail (info@edulog.ch) von Montag bis Freitag, von 8.00 bis 12.00 Uhr und von 13.00 bis 17.00 Uhr erreichbar. Auf Anfragen wird innerhalb von 3 Stunden eine erste, möglichst vollständige Antwort verschickt. Als zusätzlicher Kommunikationskanal steht eine Telefonnummer (+41 31 300 55 99) zur Verfügung; die Anfrage wird dann ebenfalls über info@edulog.ch bearbeitet.

Ich habe eine Anfrage gestellt, wie geht es weiter?

Zu jeder Anfrage erstellt der Service Desk ein Ticket und weist dieses dem/der dafür zuständigen Mitarbeitenden der Geschäftstelle Edulog zur Beantwortung zu. Er/sie klärt die Anfrage ab, zieht bei Bedarf Spezialisten (z.B. Techniker) bei und ergreift - im Falle einer Störung - die notwendigen Massnahmen.

Zu jedem neuen Ticket wird eine Benachrichtigungs-E-Mail verschickt, die bestätigt, dass die Anfrage aufgenommen und das Ticket erstellt wurde. Die Beantwortung der Anfrage erfolgt nun über dieses Ticket. Der/die Anfragende beteiligt sich, indem er/sie auf die Benachrichtigungs-E-Mail («Bitte antworten Sie oberhalb dieser Linie») antwortet. Sobald die Anfrage geklärt ist, wird das Ticket geschlossen. Es kann bei Bedarf wieder geöffnet werden.

Worauf muss ich achten?

  • Der Service Desk beantwortet keine Anfragen von Edulog Nutzenden (z.B. Lehrpersonen, Schülerinnen und Schüler). Sie wenden sich direkt an die entsprechenden Identitätsanbieter/Dienstleistungsanbieter, die für IDs und Zugänge zu Diensten zuständig sind.
  • Für dieselbe Anfrage soll immer das Ticket beantwortet werden, das dafür ursprünglich erstellt wurde. Das Ticket sollte per E-Mail und nicht per Telefon beantwortet werden, um eine Nachverfolgung zu gewährleisten.
  • Für jede neue Anfrage zu einem neuen Thema soll eine neue E-Mail an dem Service Desk geschickt werden.
  • Die Website edulog.ch bietet bereits viele Informationen zu Edulog, insbesondere in der Rubrik "Beitritt". Es wird empfohlen, die Webseite vor jeder Anfrage an den Service Desk zu besuchen.

Wie wird sich der Service Desk entwickeln?

Eine Webportal des Service Desks ist vorgesehen und wird in den nächsten Monaten eingerichtet. Dort werden Anfragen eingereicht und ihre Bearbeitung mitverfolgt werden können. Die Möglichkeit sich via E-Mail auszutauschen wird bestehen bleiben.

Alle Anfragen an den Service Desk und die Antworten darauf werden im Hinblick auf Verbesserungen der Qualität des Service Desks und des Betriebs der Föderation ausgewertet.

Wer antwortet am Service Desk?

Karl Wimmer Service Desk Analyst

Michael Jeitziner Projektleiter

Diego Pizarro IT-Koordinator